L’INCLUSION EST UNE FORCE AU TRAVAIL

BMO est la plus ancienne banque du Canada. Fondée il y a plus de 200 ans, BMO gérait au départ principalement les services bancaires aux commerçants de fourrures et aux Autochtones. Depuis, l’entreprise est devenue la huitième banque en importance en Amérique du Nord, avec 45 000 employés, 12 millions de client(e)s dans le monde et un actif évalué à plus de 971 milliards de dollars. De ses débuts dans le domaine des services bancaires aux Autochtones jusqu’à la création de programmes récents comme BMO-EMpower (un programme d’investissement de 5 milliards de dollars dont le but est d’éliminer les principaux obstacles auxquels sont confrontés les propriétaires de petites entreprises appartenant à des minorités), BMO a toujours mis l’accent sur l’intégration de la diversité et de l’inclusion dans sa proposition de valeur. Veiller à ce que ce sentiment d’inclusion et de diversité s’étende à son propre personnel est un objectif qui a évolué parallèlement au développement général de BMO. Comme l’a dit Olivia Weir, « BMO ne fait pas juste soutenir la DÉI (diversité, équité et inclusion), elle veut être une championne de la DÉI. » Dans cette optique, la banque a mis en place, parallèlement à des pratiques d’embauche évolutives et novatrices, des séances d’écoute mensuelles avec différents groupes-ressources d’employé(e)s représentant des communautés comme les femmes dans le secteur bancaire, les nouveaux (-elles) immigrant(e)s, les communautés en quête d’équité et les personnes en situation de handicap (« Diversité à BMO »), etc. Ces groupes ont acquis une connaissance approfondie des besoins uniques des différent(e)s employé(e)s et un retour d’information qui s’est souvent avéré être le catalyseur d’une série de meilleures pratiques en constante évolution en matière de RH.

C’est grâce au retour d’information de Diversité à BMO et à la recommandation de certain(e)s recruteur(-euse)s externes en RH de BMO que Prêts, disponibles et capables (PDC) a attiré l’attention de BMO. Olivia Weir se souvient que PDC avait été porté à son attention à un moment propice. « Nous venions de lancer un nouveau programme appelé Double Down qui visait à maximiser les embauches d’Autochtones et de personnes en situation de handicap, deux communautés qui, selon nous, méritaient une attention particulière dans le cadre de l’embauche inclusive. » BMO tenait à accroître ses efforts en matière de recrutement de personnes en situation de handicap, car les efforts passés avaient non seulement permis de renforcer la main-d’œuvre, mais ils avaient également eu des répercussions positives sur les relations avec la clientèle. Comme l’a déclaré Olivia Weir, « Notre volonté de surmonter les obstacles et de créer des aménagements pour nos employé(e)s en situation de handicap nous a également permis de mieux appréhender les difficultés auxquelles certain(e)s de nos client(e)s en situation de handicap devaient faire face. Cela nous a permis de développer des produits répondant mieux aux besoins de ces client(e)s. » 

Dans le cadre de l’élargissement de ces efforts de recrutement inclusif, BMO souhaitait s’associer à PDC, car les efforts entrepris antérieurement dans ce domaine n’avaient pas été très concluants, en particulier en ce qui concerne les candidat(e)s autistes ou qui ont une déficience intellectuelle. Comme l’a admis Olivia Weir, « Nous voulions recruter ce type de candidat(e)s et nous les trouvions, mais quelque chose ne fonctionnait pas, car cela ne se traduisait pas par des embauches. Nous savions que nous devions faire certaines modifications pour aller à la rencontre des candidat(e)s là où ils et elles se trouvaient, et non là où nous nous attendions à ce qu’ils et elles soient. En ce sens, l’aide de PDC s’est révélée précieuse. »

Le partenariat entre BMO et PDC a évolué tout naturellement sur une assez longue période, ce qui a permis à BMO de comprendre ce qu’elle devait faire pour que ses efforts en matière d’embauche inclusive s’avèrent fructueux. Comme l’a déclaré Olivia Weir, « Nous avons été impressionnés par la qualité des services proposés et, pour nous, PDC était le partenaire idéal pour nous aider à mieux comprendre les candidat(e)s. Le fait de travailler avec PDC allait nous aider non seulement à trouver davantage de candidat(e)s autistes ou ayant une déficience intellectuelle, mais également de mieux les servir. » PDC a mis en lien les responsables du recrutement chez BMO avec leur formation en ligne PDC Au travail qui porte sur la sensibilisation à la condition des personnes en situation de handicap, et plus de 100 personnes ont suivi le cours. Cette initiative a été complétée par des présentations particulières à l’intention des responsables du recrutement à différents niveaux. Parallèlement à ces efforts de croissance interne, BMO a recensé des postes au sein de son Centre contact clientèle Amérique du nord (CCCAN) qui feront partie d’un projet pilote avec l’aide de PDC, et a mis sur pied un meilleur processus de recrutement. « Nous avons mis au point un processus de recrutement en deux étapes, où la première entrevue est presque identique à la seconde, qui est l’entrevue réelle. Les responsables du recrutement ont appris à mener des entrevues flexibles et solides, adaptées aux candidat(e)s autistes ou qui ont une déficience intellectuelle, et les candidat(e)s ont eu davantage l’occasion de faire part de leur expérience et de leurs compétences, » a déclaré Olivia Weir. Lors de la première série d’entrevues, neuf candidat(e)s ont été reçu(e)s, et trois ont été embauché(e)s. Lors de la deuxième série d’entrevues, 18 candidat(e)s ont été jumelé(e)s avec 18 recruteur(-euse)s, et quatre sont actuellement à l’étape finale.

En plus de concevoir un processus d’entrevue plus adapté, PDC a également aidé BMO à regarder plus en détail ce qui ne fonctionnait pas dans ses pratiques de recrutement existantes. Olivia Weir nous explique un peu plus en profondeur ce qui s’est passé. « Notre processus d’embauche pour le CCCAN comportait un outil d’évaluation (un appel client « fictif ») une fois les entrevues réussies. Les candidat(e)s en situation de handicap réussissaient les entrevues, mais échouaient régulièrement à cette étape. Nous avons découvert que cet outil d’évaluation obligeait les candidat(e)s à apprendre d’une manière qui ne tenait pas toujours compte de leurs forces. Nous avons donc abandonné cet outil, et désormais, les candidat(e)s retenu(e)s apprennent à faire leur travail d’une manière qui correspond mieux à leurs habiletés. PDC nous a aidés à affiner cette approche individuelle et cela a incroyablement bien fonctionné. »

Les résultats pour BMO ont été remarquables et sont allés bien au-delà des embauches de personnel. Selon Olivia Weir, « Ce partenariat nous a permis de mieux répondre aux besoins des gens là où ils se trouvent. Les responsables du recrutement ont maintenant la capacité d’accorder une attention personnalisée à l’ensemble des nouveaux(-elles) employé(e)s et de les aider à évoluer et à s’adapter. Cette capacité à se concentrer sur les individus au sein d’un effectif de 45 000 personnes a changé depuis que nous avons commencé à travailler avec PDC, car nos responsables du recrutement se sentent désormais habilité(e)s à faire ce pas supplémentaire. » En effet, le partenariat avec PDC est tellement positif que BMO envisage maintenant de l’étendre à d’autres divisions, comme la technologie et les opérations.

Lorsqu’on lui a demandé si elle encouragerait d’autres employeurs à s’associer à PDC et à s’engager davantage en faveur de l’embauche inclusive, Olivia Weir n’a pas hésité une seule seconde : « Nous n’avons pas toutes les clés et nous ne sommes pas parfaits en la matière [embauche diversifiée], mais il est important de prendre le temps d’apprendre et d’écouter, puis d’embaucher. C’est ce qu’il y a de mieux non seulement pour nos collègues, mais aussi pour nos client(e)s et nos communautés. L’embauche inclusive est logique à tous les niveaux de l’entreprise, du sommet à la base, jusqu’à l’actuel résultat net. »